L’enfer de la machine administrative : quand l’URSSAF broie les citoyens de bonne foi

(article écrit sans recours à l’Intelligence artificielle)

Le procès ou Le château sont des romans qui ont donné naissance à l’adjectif « kafkaïen » qui qualifie une situation bureaucratique complexe, angoissante et sans issue logique. L’œuvre de Franz Kafka (1883-1924) décrit l’administration comme un labyrinthe impersonnel, opaque et absurde où l’individu se perd face à des règles invisibles. L’écrivain tchèque a décrit les méandres cauchemardesques d’une bureaucratie absurde, et c’est cela que son œuvre est visionnaire.

Claude Allègre, Ministre de l’Éducation nationale en juin 1976, souhaitait réformer l’administration en « dégraissant le mammouth » afin de réduire la taille et de réformer l’administration centrale de l’Éducation Nationale.

« Dégraisser le mammouth » devrait désormais s’appliquer à d’autres Ministères et Services, car depuis , non seulement le mammouth n’a pas été dégraissé, mais il s’est complexifié et en quelque sorte est devenu incontrôlable comme les mammouths de l’ère du Pléistocène.

L’administration française était autrefois incarnée par des agents, des interlocuteurs humains capables d’écouter, de comprendre et de faire preuve de discernement. Aujourd’hui, elle s’efface derrière une machinerie aveugle où les algorithmes ont remplacé le bon sens, créant une violence institutionnelle devenue insupportable.

Tout cela génère également un sentiment d’injustice très fort et parfaitement compréhensible. En effet, voir, l’administration déployer une telle artillerie automatisée contre des citoyens honnêtes, alors que la grande criminalité financière semble souvent passer entre les mailles du filet, accentue cette sensation d’absurdité.

Pourquoi ne pas admettre alors la présomption de culpabilité automatisée ?

À l’origine de ces dérives : le croisement automatisé des données informatiques. Un simple croisement de fiches d’impôts mal interprété par un logiciel suffit à transformer un citoyen honnête en « débiteur ». Sans vérification humaine préalable, des appels de cotisations extravagants – se chiffrant parfois à des dizaines de milliers d’euros- sont générés automatiquement. L’usager n’est plus écouté, il est dans une impasse : il est immédiatement sommé de payer ou de prouver son innocence sous la menace.

Où alors sont les interlocuteurs ? Le vide humain ?

Face à la panique provoquée par ces montants absurdes, le citoyen se heurte à un mur du silence, celui des plateformes en ligne inadaptées qui ne permettent même pas de déposer les pièces justificatives adéquates. L’absence d’accueils physiques où l’on renvoie systématiquement l’usager vers un site internet ou un numéro surtaxé. Les robots continuent de harceler par SMS et courriels de relance automatisés, y compris pendant les périodes de congés scolaires ou lorsque des recours officiels et des courriers recommandés ont été déposés.

N’est-ce pas de la cruauté aux conséquences humaines dramatiques ?

Cette robotisation aveugle oublie une chose essentielle : derrière chaque dossier, il y a un être humain. Recevoir des SMS menaçants pour des sommes indues provoque un stress aigu, de l’anxiété et des conséquences physiques réelles sur la santé des usagers, notamment les personnes vulnérables ou âgées. La violence de ces relances répétées, déconnectées de toute réalité juridique, relève d’un véritable harcèlement institutionnel. L’administration a délibérément fermé les guichets et bloqué la prise de rendez-vous pour forcer tout le monde à passer par des plateformes numériques qui ne fonctionnent pas. Quand on essaie de prendre rendez-vous, les créneaux sont soit introuvables, soit bloqués par des robots qui renvoient vers «  une foire aux questions » automatique. C’est la stratégie de l’esquive qui épuise les usagers.

Le problème : c’est qu’il existe des centaines de milliers de litiges par an. L’URSSAF et la Sécurité Sociale des indépendants génèrent un volume de réclamations colossal. Rien qu’au niveau du Médiateur du réseau URSSAF, des dizaines de milliers de saisines sont enregistrées chaque année, principalement pour des erreurs de calcul, des doublons ou des bugs d’affiliation.

On ne peut pas gouverner un pays par des lignes de codes et des relances automatiques. Il est urgent d’imposer un principe de responsabilité humaine dans la gestion administrative : aucun redressement, aucune relance ne devrait être émis sans qu’un agent humain – un juriste » n’ai préalablement ouvert le dossier et vérifié la réalité des faits. L’efficacité informatique ne doit plus jamais servir de prétexte à la cruauté administrative.

Retourner au papier pour tout, ne serait pourtant plus réaliste aujourd’hui. En revanche, ce que la société et les institutions (comme le Défenseur des Droits) réclament, c’est la fin du tout-numérique exclusif.

Avoir le droit légal d’effectuer ses démarches au guichet ou par courrier sans être pénalisé et rendre obligatoire un numéro de téléphone non surtaxé et des rendez-vous physiques pour débloquer les litiges.

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