AprĂšs la destruction de l’outil de production (dĂ©localisĂ© dans de multiples pays Ă©mergents), maintenant c’est au tour de la distribution de disparaĂźtre petit Ă  petit. Mais la faute Ă  qui ?

FNAC

Le distributeur coupe la branche sur laquelle il est assis. Face Ă  la concurrence des ventes par internet, voici ce qu’opposent certains distributeurs qui n’ont rien Ă  faire d’un certain profil de leur clientĂšle qu’ils maltraitent Ă  l’entrĂ©e de leur magasin : les sacs Ă  main et sacs Ă  dos sont fouillĂ©s, la surveillance en tout genre et le contrĂŽle des factures en sortie sont souvent effectuĂ©s par des personnes issues de l’immigration sans Ă©ducation au ton agressif.

Le commerce se dĂ©sintĂ©resse du bien-ĂȘtre du client venu lui laisser quelques deniers bien gras en cette pĂ©riode de fĂȘte de NoĂ«l et de nouvel an.

À titre d’exemple, voici une scĂšne de la vie commerçante Ă  laquelle j’ai assistĂ© Ă  la caisse de la FNAC de Lille. Mais avant de vous relater cette scĂšne ahurissante voici quelques prĂ©cisions sur notre « ami » distributeur.

La FNAC (FĂ©dĂ©ration Nationale d’Achats des Cadres), dorĂ©navant Groupe FNAC DARTY depuis le 18 juillet 2016, avait Ă  son origine l’ambition d’attirer dans sa clientĂšle des cadres en leur offrant des produits moins chers (aux dires des crĂ©ateurs Max ThĂ©ret et AndrĂ© Essel en 1954). Pendant ce temps-lĂ , les trois frĂšres Darty, Natan, Marcel et Bernard, dressaient un constat « un client n’est satisfait que si le produit qu’il achĂšte fonctionne et rend les services que l’on attend de lui ».

Aujourd’hui la dĂ©finition des frĂšres Darty sur la notion de respect client pourrait correspondre au « blabla » que nous vend la FNAC. En effet, la notion de client pour la FNAC rĂ©side uniquement dans la qualitĂ© des produits livrĂ©s. Sont-ils vraiment meilleurs ? C’est en tout cas ce qu’on nous fait croire. Sur ce point, je vous laisse en juger. L’enquĂȘte de satisfaction ne porte en effet que sur le produit ; rien sur le conseil ou l’accueil.

Alors me direz-vous, oĂč est le problĂšme ?

Le problĂšme, c’est le client lui-mĂȘme ou du moins un certain profil de client. A priori, la FNAC accepte tout type de clientĂšle, pas seulement les cadres salariĂ©s ! Mais l’acheteur qui veut payer par chĂšque est pour ce gĂ©ant europĂ©en et maintenant international, pourtant fragile, un vĂ©ritable casse-pieds !

Oui, la FNAC manipule le concept du « respect client ». Vous, client, croyez qu’en dĂ©pensant 1 600 €, vous allez avoir le tapis rouge, que l’on vous accueillera Ă  la caisse avec un grand sourire. Non, ne vous trompez pas, le respect du client chez la FNAC, ce n’est pas pour vous.

Ce groupe international qui dĂ©tient 703 magasins depuis l’acquisition de Darty (dont 200 magasins en France et en Europe) considĂšre que seul le produit est important.

Et lĂ , si vous le voulez, payez le cash ! Sur son site internet, et ne parlons pas de son rapport sociĂ©tal adressĂ© Ă  l’AMF (2), la FNAC nous dit avoir « inventĂ© une nouvelle maniĂšre de faire du commerce en crĂ©ant avec leurs clients une relation forte, fondĂ©e sur une offre de services innovante et de grande qualité ! »

Voici la scĂšne dont je fus tĂ©moin : mon ami achĂšte un ordinateur pour l’anniversaire de son fils qui l’accompagne. AprĂšs avoir Ă©tĂ© servi par le conseiller FNAC, il se rend Ă  la caisse
 Jusque-lĂ  rien d’anormal !

La caissiĂšre pathĂ©tique, apathique, bref dĂ©primĂ©e, lui demande quel moyen de paiement il compte utiliser pour payer son ordinateur. Et lĂ  c’est le drame !

Mon ami a « dĂ©gainé » son chĂ©quier de sociĂ©tĂ© pour rĂ©gler son achat ! Malheur Ă  lui. Il est remis rapidement entre les mains d’un agent de sĂ©curitĂ© (appelĂ© vigile) tel un voleur.

Pendant que ce dernier vĂ©rifie que le client professionnel n’avait pas un chĂ©quier volĂ© (au cas oĂč !), qu’il pouvait payer (car non fichĂ© Banque de France !), et que le compte Ă©tait approvisionnĂ© (procĂ©dure confiĂ©e au dit vigile du magasin), mon ami Ă©tait encadrĂ© par un second vigile, aprĂšs que la caissiĂšre lui ait confisquĂ© ses autres achats.

Comme un voleur, il patientera pendant quinze minutes. Sa bonne humeur fut vite en berne et la colĂšre lui prit ! La seule rĂ©ponse qu’il obtint Ă  ses dolĂ©ances auprĂšs de la caissiĂšre fut : « C’est la procĂ©dure ! »

La FNAC traite ainsi ses clients professionnels qui osent l’« insulter » en lui tendant un chĂšque approvisionnĂ© Ă  la caisse ! Si les banques permettent le moyen de paiement par chĂšque, la FNAC, elle, ne l’apprĂ©cie pas.

Aux dires de certains vendeurs, la FNAC a oubliĂ© la relation client et la relation humaine au sein de ses magasins (3). Le modĂšle Ă©conomique est passĂ©, a Ă©tĂ© revu, mais n’est pourtant pas encore gagnant ! Curieux, n’est-ce pas ?

Mais, l’histoire ne s’arrĂȘte pas lĂ . Mon ami se fera arrĂȘter Ă  la sortie du magasin par un troisiĂšme vigile qui vĂ©rifiera qu’il a dans ses mains la bonne rĂ©fĂ©rence du produit qu’il a achetĂ© (au cas oĂč il en aurait, entre-temps, volĂ© un autre ordinateur de meilleure qualitĂ© sans doute !).

Comble de la biensĂ©ance, nous pouvons lire dans un extrait des Ă©lĂ©ments de rĂ©munĂ©rations du Directeur GĂ©nĂ©ral : « Monsieur Enrique Martinez bĂ©nĂ©ficiera d’une rĂ©munĂ©ration fixe annuelle de 500 000 € bruts et d’une rĂ©munĂ©ration variable annuelle (Le cash-flow libre Groupe correspondant Ă  15 % de l’objectif total) pouvant atteindre 100 % de la rĂ©munĂ©ration fixe annuelle Ă  objectifs atteints et un maximum de 110 % de la rĂ©munĂ©ration fixe annuelle Ă  objectifs dĂ©passĂ©s. Ces Ă©lĂ©ments seront proratisĂ©s Ă  la durĂ©e effective de son mandat de Directeur GĂ©nĂ©ral en 2017 » (4).

L’objectif du Directeur GĂ©nĂ©ral sur le cash-flow explique la dĂ©saffection du chĂšque comme moyen de paiement. Un tel accueil, un tel abandon de la relation client n’augure pas d’avenir Ă  la distribution. Économiquement, que restera-t-il en France ?

Personnellement, j’ai fait mes courses chez des petits commerçants qui eux savent encore ce qu’est un client !

Notes

(1) RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises

(2) AMF : Autorité des Marchés Financiers (le gendarme de la bourse)

(3) http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/06/19/une-page-se-tourne-pour-la-fnac_3432610_3234.html

(4) 2017 http://www.fnacdarty.com/notre-groupe/gouvernance/

 

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A propos de l'auteur

Marie-Simone Poublon

Marie-Simone Poublon a publiĂ© trois ou­vra­ges techniques sur les pratiques de dĂ©veloppement durable, sur l’agenda 21 des territoires et des Ă©coles ; aux Ă©ditions Dualpha, elle vient de publier "Les oiseaux de la colĂšre", prĂ©facĂ© par Philippe Milliau, PrĂ©sident de TVLibertĂ©s. Elle collabore Ă©galement au site "Nord Actu", un journal de presse rĂ©gional de la rĂ©gion Nord Pas de Calais Picardie.

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