La FNAC a décidément de très mauvaises manières !

Après la destruction de l’outil de production (délocalisé dans de multiples pays émergents), maintenant c’est au tour de la distribution de disparaître petit à petit. Mais la faute à qui ?

Le distributeur coupe la branche sur laquelle il est assis. Face à la concurrence des ventes par internet, voici ce qu’opposent certains distributeurs qui n’ont rien à faire d’un certain profil de leur clientèle qu’ils maltraitent à l’entrée de leur magasin : les sacs à main et sacs à dos sont fouillés, la surveillance en tout genre et le contrôle des factures en sortie sont souvent effectués par des personnes issues de l’immigration sans éducation au ton agressif.

Le commerce se désintéresse du bien-être du client venu lui laisser quelques deniers bien gras en cette période de fête de Noël et de nouvel an.

À titre d’exemple, voici une scène de la vie commerçante à laquelle j’ai assisté à la caisse de la FNAC de Lille. Mais avant de vous relater cette scène ahurissante voici quelques précisions sur notre « ami » distributeur.

La FNAC (Fédération Nationale d’Achats des Cadres), dorénavant Groupe FNAC DARTY depuis le 18 juillet 2016, avait à son origine l’ambition d’attirer dans sa clientèle des cadres en leur offrant des produits moins chers (aux dires des créateurs Max Théret et André Essel en 1954). Pendant ce temps-là, les trois frères Darty, Natan, Marcel et Bernard, dressaient un constat « un client n’est satisfait que si le produit qu’il achète fonctionne et rend les services que l’on attend de lui ».

Aujourd’hui la définition des frères Darty sur la notion de respect client pourrait correspondre au « blabla » que nous vend la FNAC. En effet, la notion de client pour la FNAC réside uniquement dans la qualité des produits livrés. Sont-ils vraiment meilleurs ? C’est en tout cas ce qu’on nous fait croire. Sur ce point, je vous laisse en juger. L’enquête de satisfaction ne porte en effet que sur le produit ; rien sur le conseil ou l’accueil.

Alors me direz-vous, où est le problème ?

Le problème, c’est le client lui-même ou du moins un certain profil de client. A priori, la FNAC accepte tout type de clientèle, pas seulement les cadres salariés ! Mais l’acheteur qui veut payer par chèque est pour ce géant européen et maintenant international, pourtant fragile, un véritable casse-pieds !

Oui, la FNAC manipule le concept du « respect client ». Vous, client, croyez qu’en dépensant 1 600 €, vous allez avoir le tapis rouge, que l’on vous accueillera à la caisse avec un grand sourire. Non, ne vous trompez pas, le respect du client chez la FNAC, ce n’est pas pour vous.

Ce groupe international qui détient 703 magasins depuis l’acquisition de Darty (dont 200 magasins en France et en Europe) considère que seul le produit est important.

Et là, si vous le voulez, payez le cash ! Sur son site internet, et ne parlons pas de son rapport sociétal adressé à l’AMF (2), la FNAC nous dit avoir « inventé une nouvelle manière de faire du commerce en créant avec leurs clients une relation forte, fondée sur une offre de services innovante et de grande qualité ! »

Voici la scène dont je fus témoin : mon ami achète un ordinateur pour l’anniversaire de son fils qui l’accompagne. Après avoir été servi par le conseiller FNAC, il se rend à la caisse… Jusque-là rien d’anormal !

La caissière pathétique, apathique, bref déprimée, lui demande quel moyen de paiement il compte utiliser pour payer son ordinateur. Et là c’est le drame !

Mon ami a « dégainé » son chéquier de société pour régler son achat ! Malheur à lui. Il est remis rapidement entre les mains d’un agent de sécurité (appelé vigile) tel un voleur.

Pendant que ce dernier vérifie que le client professionnel n’avait pas un chéquier volé (au cas où !), qu’il pouvait payer (car non fiché Banque de France !), et que le compte était approvisionné (procédure confiée au dit vigile du magasin), mon ami était encadré par un second vigile, après que la caissière lui ait confisqué ses autres achats.

Comme un voleur, il patientera pendant quinze minutes. Sa bonne humeur fut vite en berne et la colère lui prit ! La seule réponse qu’il obtint à ses doléances auprès de la caissière fut : « C’est la procédure ! »

La FNAC traite ainsi ses clients professionnels qui osent l’« insulter » en lui tendant un chèque approvisionné à la caisse ! Si les banques permettent le moyen de paiement par chèque, la FNAC, elle, ne l’apprécie pas.

Aux dires de certains vendeurs, la FNAC a oublié la relation client et la relation humaine au sein de ses magasins (3). Le modèle économique est passé, a été revu, mais n’est pourtant pas encore gagnant ! Curieux, n’est-ce pas ?

Mais, l’histoire ne s’arrête pas là. Mon ami se fera arrêter à la sortie du magasin par un troisième vigile qui vérifiera qu’il a dans ses mains la bonne référence du produit qu’il a acheté (au cas où il en aurait, entre-temps, volé un autre ordinateur de meilleure qualité sans doute !).

Comble de la bienséance, nous pouvons lire dans un extrait des éléments de rémunérations du Directeur Général : « Monsieur Enrique Martinez bénéficiera d’une rémunération fixe annuelle de 500 000 € bruts et d’une rémunération variable annuelle (Le cash-flow libre Groupe correspondant à 15 % de l’objectif total) pouvant atteindre 100 % de la rémunération fixe annuelle à objectifs atteints et un maximum de 110 % de la rémunération fixe annuelle à objectifs dépassés. Ces éléments seront proratisés à la durée effective de son mandat de Directeur Général en 2017 » (4).

L’objectif du Directeur Général sur le cash-flow explique la désaffection du chèque comme moyen de paiement. Un tel accueil, un tel abandon de la relation client n’augure pas d’avenir à la distribution. Économiquement, que restera-t-il en France ?

Personnellement, j’ai fait mes courses chez des petits commerçants qui eux savent encore ce qu’est un client !

Notes

(1) RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises

(2) AMF : Autorité des Marchés Financiers (le gendarme de la bourse)

(3) http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/06/19/une-page-se-tourne-pour-la-fnac_3432610_3234.html

(4) 2017 http://www.fnacdarty.com/notre-groupe/gouvernance/

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